Claire Vance
Senior Customer Success Manager | Strategie de retention et valeur client B2B SaaS
Sydney
Profil professionnel
Responsable senior du succes client forte d'une solide experience dans l'ecosysteme B2B SaaS a Sydney, dediee a la maximisation de la valeur client, a la fidelisation a long terme et a la croissance des revenus recurrents des comptes strategiques.
Reconnue pour la structuration de parcours d'adoption performants, le pilotage predictif des risques d'attrition et la collaboration interfonctionnelle avec les directions produit, commerciale et executive.
Experience professionnelle
Kestrel Cloud Solutions
Sydney, Australie
Senior Customer Success Manager
févr. 2021 – Aujourd’hui
- Direction du portefeuille de 45 comptes strategiques d'entreprises dans la zone Asie-Pacifique, generant 18 millions de dollars australiens de revenus recurrents annuels.
- Atteinte d'un taux de retention nette des revenus (NRR) moyen de 114 % grace a des programmes d'adoption cibles et des analyses de valeur regulieres.
- Collaboration avec les equipes produit et ingenierie pour resoudre les points de friction majeurs et reduire l'attrition brute a moins de 3,5 % par an.
- Mise en place de revues trimestrielles d'activite (QBR) standardisees et de plans de reussite conjoints adoptes par l'ensemble du departement.
Apexon Data Systems
Sydney, Australie
Customer Success Manager
août 2016 – janv. 2021
- Supervision de l'integration et du developpement de 60 clients grands comptes du secteur financier et des services professionnels.
- Augmentation du taux d'adoption des fonctionnalites cles de la plateforme de 28 % sur dix-huit mois via des ateliers d'optimisation personnalises.
- Conception d'un modele d'evaluation de la sante des comptes sous Gainsight, accelerant de trois mois l'identification des risques de desengagement.
Vanguardian Software
Sydney, Australie
Customer Success Specialist
mars 2013 – juil. 2016
- Gestion du cycle de vie client post-vente pour 80 comptes PME et ETI, incluant l'onboarding, la formation initiale et le renouvellement des abonnements.
- Realisation d'un score CSAT constant de 94 % et renouvellement proactif de plus de 90 % des contrats annuels.
Formation
University of New South Wales
Bachelor of Commerce · Commerce et Marketing · Sydney, Australie · Distinction · mars 2000 – nov. 2003
Formation axee sur la gestion de la relation client, l'analyse commerciale strategique et les negociations interentreprises.
Projets transverses
Optimisation du parcours d'onboarding Enterprise
janv. 2023 – sept. 2023
- Refonte du programme d'accueil et d'integration des nouveaux clients d'entreprise, diminuant le delai d'obtention de la premiere valeur percue de 45 a 26 jours.
- Creation d'un recueil de bonnes pratiques operationnelles partage aux equipes ventes, support et marketing pour fluidifier le passage de relais commercial.
Competences cles
Gestion de portefeuille B2B SaaS
Retention et expansion du NRR
Revues trimestrielles d'activite (QBR)
Analyse de la sante des comptes
Gestion des risques de churn
Gainsight
Salesforce CRM
Plans de reussite conjoints
Conduite du changement client
Cartographie du parcours client
Langues
Anglais
C2
Francais
C1
Certifications
Certified Customer Success Manager (CCSM) Niveau 3
Customer Success Association · mai 2024
Gainsight Certified Administrator
Gainsight University · nov. 2021
Engagement associatif
Women in Tech Sydney Initiative
Sydney, Australie · avr. 2023 – nov. 2025
- Mentore benevole
- Accompagnement de femmes debutant dans les carrieres technologiques a travers des sessions de coaching mensuelles sur la negociation et la gestion de carriere.