Mateo Navarro
Supervisor Sénior de Centro de Contacto y Operaciones de Servicio al Cliente
Pacific Crest Solutions Pty Ltd
Estimado equipo de selección:
Presento mi candidatura para la posición de Call Center Supervisor en Pacific Crest Solutions Pty Ltd. Mi trayectoria se ha centrado en la dirección operativa de centros de contacto en Brisbane, asegurando el cumplimiento riguroso de acuerdos de nivel de servicio, la optimización de flujos de trabajo multicanal y el desarrollo continuo del personal de atención al cliente.
En mi desempeño más reciente como Supervisor Sénior de Centro de Contacto en Moreton Customer Solutions Pty Ltd, he dirigido las operaciones diarias de un equipo multicanal de 45 agentes y 3 líderes de turno para cuentas de telecomunicaciones y servicios. A través de la gestión de planificación horaria con herramientas WFM, mantuve un índice de adherencia superior al 92 %. Asimismo, la implementación de sesiones de calibración semanal de calidad permitió elevar la resolución en la primera llamada (FCR) del 71 % al 83 %, fortaleciendo de manera simultánea la retención del equipo mediante planes estructurados de mentoría.
Previamente, en RiverCity Contact Services, supervisé a 28 agentes enfocados en soporte técnico y facturación telefónica entrante. En dicho entorno aseguré el cumplimiento estricto de los niveles de servicio establecidos, alcanzando un tiempo medio de respuesta menor a 25 segundos durante periodos de alta demanda y coordinando la adaptación operativa de la plantilla ante migraciones tecnológicas sin interrupciones del servicio.
Considero que mi experiencia en gestión de fuerza laboral, supervisión de métricas operativas y aseguramiento de calidad se ajusta a los objetivos de servicio y eficiencia planteados para este puesto. Agradezco su tiempo y consideración, y quedo a su disposición para conversar sobre mi postulación en una entrevista.
Atentamente,
Mateo Navarro