Mateo Navarro
Supervisor Sénior de Centro de Contacto y Operaciones de Servicio al Cliente
Brisbane
Perfil profesional
Supervisor sénior de centros de contacto con sólida trayectoria en la dirección de equipos de soporte multicanal, gestión de rendimiento operativo y mejora continua del servicio al cliente en Brisbane.
Especializado en planificación y adherencia horaria mediante WFM, optimización de indicadores clave (FCR, CSAT) y fortalecimiento de la retención de agentes mediante programas estructurados de mentoría.
Experiencia laboral
Moreton Customer Solutions Pty Ltd
Brisbane
Supervisor Sénior de Centro de Contacto
abr 2019 – Actualidad
- Dirigir las operaciones diarias de un centro de contacto multicanal con 45 agentes y 3 líderes de turno para cuentas de telecomunicaciones y servicios.
- Gestionar la planificación horaria y adherencia del personal mediante software WFM, manteniendo un índice de adherencia superior al 92 %.
- Diseñar e implementar sesiones semanales de calibración de calidad, elevando la resolución en la primera llamada (FCR) del 71 % al 83 %.
- Reducir la rotación voluntaria del personal en un 18 % anual mediante planes de mentoría y desarrollo interno de competencias.
RiverCity Contact Services
Brisbane
Supervisor de Centro de Llamadas
ago 2014 – mar 2019
- Supervisar un equipo de 28 agentes de atención telefónica entrante orientados a soporte técnico y facturación.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), logrando un tiempo medio de respuesta menor a 25 segundos en picos de demanda.
- Coordinar la migración operativa hacia plataformas de telefonía en la nube, capacitando a los agentes sin interrupciones en el servicio.
Apex Customer Support Services
Brisbane
Líder de Equipo de Atención al Cliente
feb 2011 – jul 2014
- Liderar y evaluar el desempeño de 15 operadores telefónicos mediante revisiones quincenales de calidad y escuchas de llamadas.
- Elaborar guías de resolución estandarizadas para consultas complejas, logrando una disminución de 40 segundos en el tiempo medio operativo (AHT).
Educación
Queensland University of Technology
Grado en Gestión Empresarial y Comunicaciones · Administración y Gestión de Servicios · Brisbane · Distinction · feb 1998 – nov 2001
Programa académico enfocado en comportamiento organizativo, comunicaciones corporativas y gestión operativa de equipos de atención al cliente.
Proyectos destacados
Reestructuración del Marco de Calidad Operativa
mar 2022 – nov 2022
- Rediseño y despliegue de nuevas matrices de evaluación de interacciones en voz y chat, alineando estándares de calidad con objetivos de satisfacción del cliente.
- Capacitación de 40 agentes y 5 evaluadores en los nuevos criterios de evaluación y protocolos de desescalamiento.
Competencias profesionales
Gestión de fuerza laboral (WFM)
Métricas operativas (SLA, FCR, CSAT, AHT)
Supervisión y desarrollo de equipos
Control y aseguramiento de calidad (QA)
Gestión de plataformas omnicanal (Genesys Cloud)
Administración de sistemas CRM (Salesforce)
Resolución de quejas y escalamientos complejos
Análisis de datos e informes de rendimiento
Capacitación y formación continua
Idiomas
Español
C2
Inglés
C2
Certificaciones
Certificado IV en Liderazgo y Gestión
TAFE Queensland · may 2016
Certificación Profesional en Workforce Management (WFM)
Customer Contact Institute Australia · sept 2021
Voluntariado
Alianza de Apoyo Comunitario de Brisbane
Brisbane · feb 2019 – dic 2023
- Coordinador de Voluntarios de Línea Telefónica
- Supervisión y coordinación de voluntarios en turnos telefónicos de asistencia comunitaria y canalización de consultas ciudadanas.
- Capacitación a nuevos colaboradores en escucha activa y procedimientos de derivación ante situaciones de alta sensibilidad.