Lachlan Moreno
Agente de Centro de Llamadas | Atención Omnicanal y Resolución en Primer Contacto
Brisbane
Perfil Profesional
Agente de centro de llamadas con sólida trayectoria en entornos de atención al cliente y soporte de servicios en Brisbane. Especializado en la resolución eficiente de incidencias en el primer contacto, gestión de plataformas CRM y comunicación empática para mantener altos estándares de satisfacción y cumplimiento normativo.
Experiencia Laboral
Soluciones Conecta Austral
Brisbane
Agente de Centro de Contacto
jun 2021 – Actualidad
- Gestiono un volumen promedio de 65 a 80 interacciones diarias mediante llamadas entrantes y chat en vivo para servicios de telecomunicaciones residenciales.
- Alcanzo de manera constante una tasa de resolución en el primer contacto (FCR) superior al 88 %, reduciendo las transferencias a soporte técnico secundario.
- Registro y actualizo información de cuentas en Salesforce Service Cloud manteniendo una precisión documental del 98 %.
- Asisto a usuarios en la configuración de equipos de conectividad doméstica y procesamiento de aclaraciones de facturación.
Servicios Financieros Moreton
Brisbane
Representante de Atención al Cliente Telefónica
mar 2017 – may 2021
- Atendí consultas sobre productos de banca minorista, estados de cuenta y activación de tarjetas conforme a los estándares de ASIC.
- Mantuve un índice de satisfacción del cliente (CSAT) del 91 % mediante una escucha activa y desescalamiento de reclamaciones complejas.
- Identifiqué discrepancias transaccionales y canalicé casos sospechosos al equipo de prevención de fraudes según los protocolos internos.
Logística y Envíos BrisVía
Brisbane
Operador de Atención Telefónica
ene 2015 – feb 2017
- Respondí consultas de rastreo y reprogramación de entregas para clientes comerciales y particulares.
- Coordiné actualizaciones de estado con conductores y depósitos regionales utilizando software de despacho interno.
Educación
TAFE Queensland
Certificado IV en Servicio al Cliente · Atención al Cliente y Operaciones Comerciales · Brisbane, Australia · Completado · feb 2013 – nov 2014
Formación técnica centrada en comunicación profesional, gestión de quejas complejas, uso de plataformas de datos y cumplimiento de normativas de privacidad australianas.
Proyectos
Optimización del Flujo de Chat de Soporte
may 2023 – nov 2023
- Participé en la fase piloto para incorporar respuestas asistidas y clasificación automática de consultas en el canal de chat de soporte.
- Colaboré con el equipo de operaciones en la redacción de 25 plantillas estandarizadas para agilizar la resolución de dudas frecuentes.
Competencias
Resolución en el primer contacto (FCR)
Salesforce Service Cloud
Gestión de llamadas entrantes
Desescalamiento de conflictos
Atención al cliente omnicanal
Sistemas de telefonía VoIP
Cumplimiento de privacidad de datos
Registro y documentación en CRM
Métricas de centro de contacto (CSAT/AHT)
Idiomas
Inglés
C2
Español
C1
Certificaciones
Certificación Profesional en Atención al Cliente (CCSP)
Customer Service Institute of Australia (CSIA) · abr 2022
Certificado de Primeros Auxilios en el Lugar de Trabajo
St John Ambulance Australia · sept 2024
Voluntariado
Refugio Comunitario Animal de Brisbane
Brisbane · mar 2019 – dic 2020
- Coordinador Telefónico Voluntario
- Atendí consultas telefónicas del público sobre adopciones y recepción de donaciones para el refugio de animales local.