Béatrice Guérin
Representante sénior de atención al cliente y gestión de incidencias
Nantes
Perfil profesional
Representante sénior de atención al cliente con amplia trayectoria en soporte omnicanal, resolución de casos complejos y mediación en entornos de servicios y distribución.
Comprometida con la excelencia en el trato, la reducción de tiempos de espera y la optimización de protocolos de asistencia mediante herramientas CRM.
Experiencia laboral
LogiOuest Solutions
Nantes
Representante sénior de atención al cliente
abr 2019 – Actualidad
- Gestión de consultas y reclamaciones de clientes B2B y B2C a través de teléfono, correo electrónico y chat en vivo, manteniendo un índice de satisfacción del 95%.
- Coordinación con los departamentos de almacén y logística para resolver incidencias de entregas prioritarias y gestión de devoluciones complejas.
- Capacitación e incorporación de ocho nuevos representantes de atención al cliente en el uso de herramientas CRM y protocolos de calidad.
- Elaboración y actualización de guías de procedimientos estandarizados que redujeron el tiempo de primera respuesta en un 18%.
Atlantique Distrib Services
Nantes
Representante de atención al cliente
sept 2012 – mar 2019
- Atención y resolución de un promedio de 60 contactos diarios para pedidos, facturación y modificaciones de servicio.
- Manejo de reclamaciones de segundo nivel y mediación en desacuerdos contractuales para evitar bajas de clientes.
- Registro y seguimiento detallado de casos en plataformas de asistencia garantizando la trazabilidad de cada expediente.
Educación
Université de Nantes
Brevet de Technicien Supérieur (BTS) · Comercio Internacional y Relaciones con Clientes · Nantes · Mención notable · sept 1993 – jun 1995
Formación técnica especializada en comunicación comercial, gestión de relaciones con clientes y técnicas de negociación y mediación.
Proyectos destacados
Optimización de la base de conocimiento y portal de autoservicio
feb 2022 – ago 2022
- Colaboración en la estructuración y redacción de 40 artículos para la base de conocimientos y preguntas frecuentes de autoservicio.
- Contribución a una reducción del 15% en el volumen de consultas repetitivas durante el primer semestre tras la implantación.
Competencias profesionales
Gestión de relaciones con clientes (CRM)
Resolución de incidencias y conflictos
Atención omnicanal
Salesforce Service Cloud
Zendesk
Seguimiento de pedidos y logística
Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Comunicación asertiva
Capacitación y mentoría de personal
Documentación de procedimientos operativos
Idiomas
Francés
C2
Español
B2
Inglés
B1
Certificaciones
Certificación en Gestión de la Experiencia del Cliente (CX)
Institut Français de la Relation Client · may 2021
Especialista en Salesforce Service Cloud
Trailhead Academy · nov 2019
Voluntariado
Entraide Nantaise Solidaire
Nantes · ene 2018 – dic 2023
- Voluntaria de recepción y orientación comunitaria
- Recepción y asistencia inicial a personas en procesos de solicitud de ayudas locales y orientación ciudadana.
- Coordinación con entidades comunitarias para canalizar necesidades específicas de soporte social.