Matteo Ferri
Supervisore Senior Call Center | Ottimizzazione SLA & People Management
Pinnacle Customer Solutions
Gentile Responsabile delle Risorse Umane,
Presento la mia candidatura per la posizione di Call Center Supervisor presso Pinnacle Customer Solutions. Con un percorso consolidato nella conduzione operativa di centri di contatto multicanale a Brisbane e competenze maturate nell'ottimizzazione dei flussi di lavoro, desidero mettere la mia esperienza a disposizione della vostra organizzazione per assicurare elevati standard di servizio e la coesione del team di assistenza.
Nel mio attuale incarico presso Solent Connect Solutions, coordino quotidianamente un team di 35 operatori inbound e outbound per servizi finanziari e assicurativi, garantendo il mantenimento di un tasso medio di risoluzione al primo contatto (FCR) superiore all'82%. Attraverso il monitoraggio costante dei livelli di servizio (SLA), la gestione dei turni per attenuare i picchi di chiamate e la conduzione di sessioni settimanali di coaching individuale, ho contribuito a ridurre l'attrito del personale del 18% in due anni, collaborando inoltre con il reparto IT per l'ottimizzazione dell'instradamento IVR.
In precedenza, nel ruolo di Team Leader presso Meridian Customer Care Group, ho gestito una squadra di 20 operatori nel settore telecomunicazioni, mantenendo un punteggio CSAT costantemente al di sopra di 88/100. In tale ambito ho supervisionato i processi di escalation per reclami complessi, riducendo i tempi di risoluzione da 48 a 24 ore lavorative, e pianificato l'inserimento formativo di oltre 60 nuovi assunti per accelerarne la piena produttività.
Sarei lieto di discutere in un colloquio come le mie competenze nella gestione delle metriche operative e nello sviluppo dei collaboratori possano contribuire al raggiungimento degli obiettivi di Pinnacle Customer Solutions. Vi ringrazio per la considerazione accordata al mio profilo.
Cordiali saluti,
Matteo Ferri