Matteo Ferri
Supervisore Senior Call Center | Ottimizzazione SLA & People Management
Brisbane
Profilo professionale
Supervisore di call center con comprovata esperienza nella direzione di team di contatto multicanale a Brisbane. Competente nella guida delle risorse, nella gestione dei carichi operativi e nel raggiungimento costante di standard elevati di servizio al cliente e conformità.
Esperto nell'analisi delle metriche di prestazione, nella riorganizzazione dei flussi di lavoro e nell'implementazione di percorsi di formazione continua volti a ridurre il tasso di abbandono e migliorare la soddisfazione complessiva degli utenti.
Esperienza professionale
Solent Connect Solutions
Brisbane
Supervisore Senior Call Center
ago 2019 – Presente
- Coordinamento quotidiano di un team di 35 operatori inbound e outbound per servizi finanziari e assicurativi, mantenendo un tasso medio di risoluzione al primo contatto (FCR) superiore all'82%.
- Monitoraggio in tempo reale dei livelli di servizio (SLA) e gestione dell'allocazione oraria dei turni per attenuare i picchi stagionali di chiamate.
- Conduzione di sessioni settimanali di coaching individuale e calibrazione della qualità, riducendo l'attrito del personale del 18% in due anni.
- Collaborazione con il reparto IT per l'ottimizzazione dell'instradamento IVR e l'integrazione di un nuovo sistema CRM basato su cloud.
Meridian Customer Care Group
Brisbane
Team Leader Call Center
mar 2015 – lug 2019
- Gestione di una squadra di 20 operatori di supporto tecnico e commerciale, garantendo il raggiungimento costante di un punteggio CSAT superiore a 88/100.
- Supervisione dei processi di escalation per reclami complessi, riducendo i tempi di risoluzione da 48 a 24 ore lavorative.
- Pianificazione ed erogazione di programmi di inserimento per oltre 60 nuovi assunti, migliorando i tempi di raggiungimento della piena produttività operativa.
Operatore Senior di Assistenza Clienti
dic 2012 – feb 2015
- Gestione di volumi elevati di chiamate in ingresso riguardanti contratti e fatturazione per il settore delle telecomunicazioni.
- Raggiungimento regolare degli obiettivi individuali di tempo medio di gestione (AHT) e conformità alle linee guida di qualità.
Istruzione e formazione
TAFE Queensland
Diploma of Leadership and Management · Amministrazione aziendale e gestione dei servizi · Brisbane, Australia · Completato con merito · feb 2011 – nov 2012
Formazione avanzata incentrata su dinamiche di leadership operativa, gestione strategica dei carichi di lavoro e tecniche di mediazione nei contesti di contatto con i clienti.
Progetti operativi
Riorganizzazione flussi di contatto omnicanale
feb 2023 – set 2023
- Revisione delle matrici di instradamento omnicanale per chat e voce, che ha ridotto il tempo medio di attesa degli utenti del 15%.
- Definizione delle nuove scorecard di controllo qualità e dei criteri di calibrazione condivisi con i responsabili di reparto.
Competenze tecniche e gestionali
Gestione KPI (CSAT, FCR, AHT, SLA)
Workforce Management e turnazione
Piattaforme di telefonia cloud e IVR
Sistemi CRM aziendali
Garanzia della qualità e calibrazione chiamate
Coaching e sviluppo delle risorse umane
Gestione reclami ed escalation complesse
Analisi e reportistica delle prestazioni operative
Competenze linguistiche
Italiano
C2
Inglese
C2
Certificazioni professionali
Certified Customer Service Manager (CCSM)
Customer Service Institute of Australia (CSIA) · mag 2024
ITIL 4 Foundation in IT Service Management
Axelos · nov 2021
Attività di volontariato
Brisbane Community Support Network
Brisbane · apr 2022 – dic 2025
- Volontario addetto al centralino informativo
- Assistenza telefonica settimanale a supporto di persone anziane e membri della comunità locale per l'orientamento ai servizi sanitari di base.