Élodie Guérin
Specialista Senior del Servizio Clienti e Relazione con l'Utenza
Nantes
Profilo Professionale
Professionista senior del servizio clienti con solida esperienza nell'assistenza all'utenza B2B e B2C, nella gestione delle controversie e nella risoluzione rapida di pratiche complesse. Abile nell'utilizzo di piattaforme CRM e nel supporto operativo a team di assistenza per il mantenimento di elevati standard di qualità del servizio.
Esperienza Professionale
Armorica Logistique Services
Nantes
Addetta Senior al Servizio Clienti
mar 2019 – Presente
- Gestione quotidiana di oltre 60 richieste complesse tramite canali telefonici, e-mail e chat per ordini B2B e B2C del settore retail.
- Risoluzione di controversie di secondo livello su spedizioni e fatturazione, riducendo i tempi medi di gestione del 18%.
- Affiancamento e tutoraggio di 8 nuovi operatori del servizio clienti sulle procedure interne e sull'utilizzo del software CRM.
- Collaborazione con il reparto spedizioni per tracciare i colli critici e aggiornare tempestivamente le schede cliente.
Atlantique Confort Habitat
Rezé
Referente Assistenza Clienti e Post-Vendita
giu 2014 – feb 2019
- Presa in carico delle comunicazioni post-vendita e coordinamento degli interventi tecnici sul territorio della Loira Atlantica.
- Elaborazione dei piani di rimborso e delle pratiche di garanzia con un indice di soddisfazione utente superiore al 92%.
- Standardizzazione dei modelli di risposta e-mail per le casistiche frequenti, ottimizzando i tempi di prima risposta.
Sèvre Distribution Ouest
Nantes
Operatrice Servizio Clienti e Ordini
set 2011 – mag 2014
- Ricezione e inserimento ordini d'acquisto a sistema per clienti dettaglianti della regione Grand Ouest.
- Gestione dei resi merci e verifica della conformità documentale per l'emissione delle note di credito.
- Aggiornamento costante dell'anagrafica clienti e monitoraggio dello stato di avanzamento delle consegne.
Istruzione e Formazione
Lycée Vial
Brevet de Technicien Supérieur (BTS) Commerce International · Commercio internazionale e gestione delle relazioni con i clienti · Nantes · Menzione bene · set 1993 – giu 1995
Percorso biennale professionalizzante focalizzato su negoziazione commerciale, gestione delle comunicazioni multicanale e tecniche di fidelizzazione.
Progetti Qualità
Aggiornamento Guide Operative e Knowledge Base di Reparto
set 2022 – apr 2023
- Revisione complessiva della banca dati delle procedure per il contact center, con la redazione di 25 schede operative per la gestione dei resi complessi.
- Coinvolgimento del personale dei reparti vendite e logistica per allineare le risposte fornite all'utenza e ridurre le discrepanze informative.
Competenze Professionali
Gestione dei reclami e controversie
Sistemi CRM (Salesforce, Zendesk)
Supporto multicanale (telefono, e-mail, chat)
Fidelizzazione e relazione con la clientela
Monitoraggio degli SLA e KPI di servizio
Coordinamento post-vendita e resi
Formazione e affiancamento operatori
Comunicazione scritta e interpersonale
Elaborazione reportistica di reparto
Competenze Linguistiche
Francese
C2
Italiano
C1
Inglese
B2
Certificazioni
Certificato di Competenze Professionali in Gestione dei Reclami e Relazione Clienti
AFPA Pays de la Loire · mag 2021
Certificazione CRM e Monitoraggio Qualità Omnicanale
Institut Français de la Relation Client · nov 2022
Attività di Volontariato
Médiation Numérique Loire Solidaire
Nantes · ott 2021 – giu 2026
- Volontaria Accoglienza e Supporto Amministrativo
- Accoglienza e orientamento dell'utenza durante le sessioni settimanali per la compilazione di istanze telematiche e pratiche quotidiane.
- Assistenza a persone con limitata dimestichezza digitale nell'utilizzo della posta elettronica e dei portali di servizi pubblici.