Elena Moretti
Senior Customer Success Manager | Strategia Enterprise & Fidelizzazione Clienti
Sydney
Profilo professionale
Senior Customer Success Manager con comprovata esperienza nella gestione di portafogli enterprise B2B nel settore delle piattaforme SaaS e cloud. Specializzata nell'ottimizzazione della fidelizzazione netta dei ricavi, nell'adozione del prodotto su larga scala e nella creazione di partnership strategiche durature con stakeholder direzionali.
Esperienza professionale
Vanguard Cloud Solutions
Sydney, Australia
Senior Customer Success Manager
mar 2020 – Presente
- Guida del team di gestione strategica per oltre 40 clienti enterprise del settore SaaS, con un valore annuo di contratti superiore a 18 milioni di dollari australiani.
- Raggiungimento di un tasso di fidelizzazione netta dei ricavi (NDR) medio del 114% attraverso programmi strutturati di adozione delle funzionalità e revisioni aziendali trimestrali.
- Sviluppo e implementazione di un framework predittivo del rischio di churn in Gainsight, riducendo l'abbandono contrattuale del 22%.
- Collaborazione continua con i team di prodotto e ingegneria per allineare la roadmap software ai requisiti critici degli account strategici.
Kestrel Data Intelligence
Sydney, Australia
Customer Success Manager
ago 2015 – feb 2020
- Gestione del ciclo di vita post-vendita per un portafoglio di 65 clienti aziendali in Australia e Nuova Zelanda.
- Incremento del tasso di rinnovo contrattuale lordo dall'87% al 94% in tre anni mediante piani formali di successo del cliente.
- Supervisione dei processi di onboarding tecnico per le nuove sottoscrizioni, diminuendo il time-to-value medio da 75 a 45 giorni.
- Istituzione di programmi di advocacy che hanno generato oltre 25 casi di studio e referenze commerciali attive.
Pacific Horizon Networks
Sydney, Australia
Client Relationship Manager
set 2011 – lug 2015
- Coordinamento delle relazioni con i clienti corporate B2B per l'adozione di piattaforme di telecomunicazioni e collaborazione.
- Conduzione di sessioni di formazione operativa per amministratori IT e utenti finali, migliorando l'utilizzo attivo mensile del 35%.
- Supporto alla risoluzione di escalation critiche relative al servizio e gestione dei piani di miglioramento delle prestazioni.
Istruzione
University of New South Wales
Bachelor of Arts · Scienze della Comunicazione e Marketing · Sydney, Australia · Distinction · mar 2000 – nov 2003
Specializzazione in comunicazione d'impresa, comportamento del consumatore e gestione delle relazioni con i clienti.
Progetti
Programma di Enablement per Clienti Enterprise
gen 2023 – set 2023
- Ideazione e conduzione di una serie trimestrale di webinar di enablement tecnico per oltre 300 stakeholder IT, elevando l'indice CSAT medio a 4,8 su 5.
- Elaborazione delle matrici di maturità operativa condivise con la dirigenza aziendale per identificare opportunità di espansione contrattuale.
Competenze professionali
Gestione delle relazioni enterprise
Fidelizzazione e rinnovo contrattuale (NDR/GRR)
Pianificazione strategica dell'onboarding
Mitigazione del rischio di churn
Revisioni aziendali trimestrali (QBR)
Customer Health Scoring
Gainsight
Salesforce CRM
Analisi del valore del cliente (Time-to-Value)
Coordinamento interfunzionale
Lingue
Italiano
C2
Inglese
C2
Certificazioni
Certified Customer Success Manager (CCSM) Level 3
Gainsight · mag 2021
AWS Certified Cloud Practitioner
Amazon Web Services · nov 2022
Volontariato
Tech Pathways Mentorship Network
Sydney, Australia · feb 2021 – dic 2024
- Mentore Professionale
- Supporto e orientamento professionale per donne all'inizio del percorso di carriera nel comparto tecnologico e delle vendite digitali.