Marc Delacroix
Superviseur expérimenté de centre d'appels | Pilotage opérationnel et performance client
Aura Contact Solutions
Madame, Monsieur,
Je vous présente ma candidature pour le poste de Call Center Supervisor au sein d'Aura Contact Solutions à Brisbane. Attiré par les exigences opérationnelles formulées pour cette fonction, je souhaite mettre mon expérience en encadrement d'équipes de relation client, en pilotage des flux d'appels et en amélioration continue de la qualité de service au profit de vos activités.
Dans mes fonctions de superviseur principal chez Solace BPO Australia, j'assure la supervision quotidienne de 4 chefs d'équipe et 45 conseillers clientèle intervenant dans les secteurs des télécommunications et de l'énergie. En assurant un suivi rigoureux des indicateurs clés de performance, j'ai permis d'augmenter le taux de résolution au premier contact de 72 % à 84 %. De plus, l'optimisation des plannings prévisionnels menée en liaison avec la planification du personnel a maintenu l'adhésion aux horaires au-dessus de 93 %, tandis que la mise en place d'un programme d'accompagnement ciblé a fait baisser le taux d'attrition des agents de 18 % à 11 % sur deux ans.
Auparavant, au sein de Moreton Financial Direct en tant que superviseur d'équipe service client, j'ai dirigé au quotidien 22 téléconseillers et animé des sessions d'étalonnage hebdomadaires pour garantir une conformité réglementaire de 99 % lors des contrôles qualité. J'ai également participé au déploiement d'une solution de téléphonie infonuagique avec routage par compétences pour 120 postes de travail, consolidant ainsi ma maîtrise des environnements technologiques multicanaux et du respect des engagements de service.
Je serais heureux de vous rencontrer lors d'un entretien pour échanger plus en détail sur la façon dont mes compétences de gestion d'équipe et de pilotage opérationnel répondront aux objectifs d'Aura Contact Solutions.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Marc Delacroix