Marc Delacroix
Superviseur expérimenté de centre d'appels | Pilotage opérationnel et performance client
Brisbane
Profil professionnel
Superviseur de centre d'appels chevronné, fort d'une solide expérience dans la direction opérationnelle d'équipes de relation client à Brisbane. Expert du pilotage des indicateurs de performance, de la gestion des flux en temps réel et du coaching d'équipes pluridisciplinaires.
Reconnu pour sa capacité à structurer des processus d'assurance qualité rigoureux, à fidéliser les talents et à maintenir d'excellents niveaux de satisfaction client au sein d'environnements à fort volume.
Expérience professionnelle
Solace BPO Australia
Brisbane
Superviseur principal de centre d'appels
mars 2021 – Aujourd’hui
- Supervision quotidienne de 4 chefs d'équipe et 45 conseillers clientèle dédiés aux services de télécommunications et d'énergie.
- Pilotage des indicateurs clés de performance avec une amélioration de la résolution au premier contact portée de 72 % à 84 %.
- Optimisation des plannings prévisionnels en liaison avec la planification du personnel, maintenant le taux d'adhésion aux horaires au-dessus de 93 %.
- Conception et mise en place d'un programme d'accompagnement réduisant le taux d'attrition des agents de 18 % à 11 % sur deux ans.
Moreton Financial Direct
Brisbane
Superviseur d'équipe service client
juin 2016 – févr. 2021
- Encadrement d'une équipe de 22 téléconseillers spécialisés dans l'assistance bancaire multicanal.
- Animation des sessions d'étalonnage hebdomadaires pour garantir une conformité réglementaire de 99 % lors des contrôles qualité.
- Participation au déploiement d'une nouvelle solution de téléphonie infonuagique avec routage par compétences pour 120 postes.
Spécialiste support client senior
août 2013 – mai 2016
- Gestion des réclamations complexes au niveau 2 et traitement direct des escalades clients sensibles.
- Formation initiale et tutorat de 15 nouveaux collaborateurs lors de leur période d'intégration.
Pacific Connect Logistics
Brisbane
Chef d'équipe adjoint centre de contact
oct. 2010 – juil. 2013
- Coordination opérationnelle de 14 téléconseillers en charge des demandes de suivi de colis et du support bilingue.
- Surveillance des files d'attente en temps réel afin de respecter un taux de service contractuel de 80 % des appels traités en moins de 30 secondes.
Formation
TAFE Queensland
Diploma of Business · Gestion d'entreprise et administration · Brisbane · Distinction · févr. 2000 – nov. 2001
Formation axée sur la gestion des opérations de bureau, le leadership d'équipe et l'amélioration continue des processus opérationnels.
Projets récents
Refonte du cadre d'assurance qualité omnicanal
avr. 2023 – nov. 2023
- Harmonisation des grilles d'évaluation de la qualité des interactions pour 65 collaborateurs, alignant les critères de conformité et d'écoute active.
- Diminution du délai moyen de traitement de 42 secondes sans détérioration de la note de satisfaction client globale.
Compétences professionnelles
Gestion des effectifs (WFM)
Assurance qualité et conformité
Routage omnicanal et SVI
Coaching et montée en compétences
Gestion des réclamations escaladées
Analyse des indicateurs de performance (KPI)
Résolution au premier contact (FCR)
Pilotage des flux en temps réel
Logiciels CRM et téléphonie CcaaS
Langues
Anglais
C2
Français
C1
Certifications
Certified Customer Service Manager (CCSM)
Customer Service Institute of Australia (CSIA) · août 2021
Workforce Management Operations Specialist
International Customer Management Institute (ICMI) · mai 2024
Bénévolat
Brisbane Community Blood Support
Brisbane · mars 2022 – déc. 2025
- Coordinateur bénévole d'accueil
- Accueil des donneurs, gestion des flux d'enregistrement et coordination des bénévoles d'accueil lors des collectes mobiles du week-end.