Monique Guérin
Chargée de relation client senior | Spécialiste litiges et fidélisation omnicanale
Nantes
Profil professionnel
Chargée de relation client expérimentée, reconnue pour sa maîtrise de la gestion des litiges complexes et son sens aigu de la qualité de service dans des environnements omnicanaux.
Spécialiste de la désescalade des tensions et du suivi rigoureux des dossiers, engagée dans le tutorat d'équipe et l'amélioration continue des parcours usagers.
Expérience professionnelle
Nantaise des Services d'Énergie
Nantes
Chargée de relation client senior
mars 2019 – Aujourd’hui
- Prise en charge des dossiers de réclamations complexes et des litiges sensibles escaladés par les équipes de premier niveau.
- Optimisation des protocoles de médiation écrite et téléphonique, réduisant le délai moyen de résolution de 48 heures à 24 heures.
- Accompagnement et tutorat de huit nouveaux téléconseillers lors de leur intégration et montée en compétences sur les outils métiers.
- Suivi régulier des indicateurs de satisfaction client (CSAT et NPS), maintenant un score de satisfaction supérieur à 92 % sur le portefeuille traité.
Atlantique Logistique Distribution
Saint-Herblain
Conseillère clientèle grands comptes
juin 2014 – févr. 2019
- Traitement des demandes multicanales (téléphone, courriel et messagerie instantanée) relatives aux livraisons et retours de commandes.
- Gestion des dossiers d'indemnisation transporteur et coordination avec le service expéditions pour les réexpéditions urgentes.
- Participation aux ateliers d'amélioration continue pour fluidifier l'utilisation du logiciel CRM interne et des formulaires de contact.
Ouest Téléservices Solutions
Nantes
Téléconseillère service client
sept. 2010 – mai 2014
- Réception d'appels entrants pour le compte de distributeurs régionaux de biens d'équipement.
- Enregistrement précis des incidents techniques et orientation des usagers vers le service après-vente compétent.
- Maintien d'un taux de résolution au premier contact conforme aux objectifs de qualité de service fixés par les donneurs d'ordre.
Formation
Lycée Vial
BTS Action Commerciale · Action Commerciale · Nantes · Mention Bien · sept. 1993 – juin 1995
Formation axée sur la négociation commerciale, la communication professionnelle et le suivi de clientèle.
Projets notables
Standardisation des procédures de médiation client
mars 2022 – oct. 2022
- Définition d'un guide pratique de traitement des situations conflictuelles pour harmoniser le discours de l'équipe du centre d'appels.
- Animation de sessions de partage de bonnes pratiques sur les techniques d'écoute active et la reformulation empathique.
Compétences
Gestion des réclamations et litiges
Écoute active et reformulation
Médiation téléphonique
Outils CRM (Salesforce Service Cloud)
Logiciels d'assistance (Zendesk)
Mesure de satisfaction (CSAT, NPS)
Communication écrite professionnelle
Tutorat et intégration de téléconseillers
Gestion multicanale (téléphone, e-mail, tchat)
Respect des engagements de service (SLA)
Langues
Français
C2
Anglais
B2
Certifications
Certification Professionnelle en Gestion de la Relation Client Omnicanale
Institut Français de la Relation Client · sept. 2021
Attestation Médiation et Désamorçage des Conflits Clients
Centre de Formation Continue de Nantes · nov. 2023
Engagement associatif
Médiathèque Solidaire Nantaise
Nantes · janv. 2021 – juin 2024
- Bénévole accompagnement numérique
- Accueil physique et orientation des usagers pour les démarches administratives de base sur support numérique.
- Animation d'ateliers collectifs bi-mensuels sur la sécurisation des échanges par messagerie électronique.