Julien Mercier
Conseiller en centre d'appels expérimenté | Service client & Résolution au premier contact
Brisbane
Profil professionnel
Conseiller de centre d'appels rigoureux et empathique, doté d'une solide expérience dans le traitement des flux d'appels entrants à fort volume au sein des secteurs des télécommunications et des services.
Reconnu pour sa capacité à désamorcer les situations tendues, à maintenir un excellent taux de satisfaction client et à appliquer avec précision les processus de résolution dès le premier échange.
Expérience professionnelle
Coral Reef Customer Care Services
Brisbane
Conseiller service client expérimenté
avr. 2021 – Aujourd’hui
- Traiter un volume moyen de 65 appels entrants quotidiens pour des demandes de facturation et de support technique de niveau un.
- Maintenir un taux de résolution au premier contact (FCR) de 88 %, dépassant l'objectif fixé à 82 % sur l'année écoulée.
- Former et parrainer 8 nouveaux téléconseillers durant leur période d'intégration opérationnelle aux procédures et outils internes.
- Assurer la documentation précise et exhaustive de chaque interaction client dans Salesforce Service Cloud.
Moreton Logistics Support
Brisbane
Agent de service clientèle
sept. 2016 – mars 2021
- Répondre aux demandes d'assistance logistique des particuliers et professionnels par téléphone, courriel et messagerie instantanée.
- Désamorcer les situations de mécontentement en appliquant des techniques d'écoute active et de médiation adaptées.
- Collaborer avec les équipes de planification pour résoudre les anomalies de livraison dans les délais contractuels.
Brisbane Telecom Connect
Brisbane
Téléconseiller service abonnés
janv. 2013 – août 2016
- Prendre en charge les appels entrants liés aux forfaits mobiles, aux abonnements internet et aux changements de coordonnées.
- Atteindre une note de satisfaction client (CSAT) moyenne de 92 % sur l'ensemble des enquêtes post-appel.
- Mettre à jour les dossiers d'abonnés et traiter les modifications contractuelles sous Zendesk.
Formation
TAFE Queensland
Certificate IV in Customer Engagement · Gestion de la relation client · Brisbane · Obtenu avec mention · févr. 2012 – nov. 2012
Formation professionnelle axée sur la communication téléphonique, le traitement des réclamations complexes, la médiation et la maîtrise des indicateurs de performance de centre d'appels.
Compétences
Service client entrant et sortant
Résolution au premier contact (FCR)
Gestion des conflits et désescalade
Salesforce Service Cloud
Zendesk
Écoute active et reformulation
Respect des indicateurs de performance (SLA / CSAT)
Gestion des réclamations
Saisie et suivi de tickets CRM
Langues
Anglais
C2
Français
C1
Certifications professionnelles
Certificat en gestion des réclamations complexes
Customer Experience Professional Institute Australia · mai 2022
Certification d'excellence en relation client multicanale
Contact Centre Association of Australia · août 2024
Bénévolat
Brisbane Community Helpline
Brisbane · juin 2021 – déc. 2023
- Bénévole standardiste d'écoute
- Accueillir les appels des résidents isolés pour offrir une écoute bienveillante et les orienter vers les services municipaux compétents.
- Consigner les comptes rendus d'écoute dans le registre d'assistance selon les protocoles de confidentialité.