Marco Bellini
Operatore Call Center Specializzato nel Servizio Clienti e Supporto Inbound
Brisbane
Profilo Professionale
Operatore di call center affidabile ed empatico con consolidata esperienza nei servizi di assistenza clienti inbound a Brisbane. Abile nella gestione di volumi elevati di chiamate, nella risoluzione efficiente dei reclami e nell'utilizzo di piattaforme CRM moderne per garantire un elevato livello di soddisfazione dell'utente.
Esperienza Professionale
RiverCity Contact Solutions
Brisbane, Australia
Operatore Call Center Senior
apr 2021 – Presente
- Gestione di oltre 60 chiamate inbound al giorno riguardanti richieste di fatturazione, assistenza tecnica di base e modifiche contrattuali.
- Mantenimento di un tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) dell'88%, superando costantemente l'obiettivo del team fissato all'82%.
- Utilizzo quotidiano di Salesforce Service Cloud e telefonia Genesys per la tracciatura delle interazioni e l'aggiornamento accurato delle schede utente.
- Applicazione di tecniche di de-escalation su clienti insoddisfatti, riducendo l'inoltro di reclami ai supervisori del 15%.
Kangaroo Point Careline
Brisbane, Australia
Addetto al Servizio Clienti Inbound
ago 2016 – mar 2021
- Fornito supporto clienti multicanale via telefono ed e-mail per servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni.
- Collaborato all'aggiornamento delle guide interne e degli script di risposta per ridurre i tempi medi di gestione delle pratiche (AHT).
- Registrato e documentato reclami complessi su Zendesk nel pieno rispetto delle normative sulla riservatezza e degli standard qualitativi aziendali.
Moreton Direct Communications
Brisbane, Australia
Operatore di Call Center
mar 2012 – lug 2016
- Risposta tempestiva alle chiamate degli utenti, fornendo chiarimenti su prodotti e servizi entro gli SLA stabiliti.
- Verifica dell'identità del cliente e inserimento dati anagrafici nei database gestionali aziendali.
- Partecipazione attiva ai programmi periodici di monitoraggio della qualità e affiancamento formativo per i nuovi colleghi.
Istruzione e Formazione
TAFE Queensland
Diploma of Business · Relazioni con i Clienti e Amministrazione Aziendale · Brisbane, Australia · Completato con merito · feb 2010 – nov 2011
Formazione focalizzata sulla comunicazione interpersonale, la gestione delle dinamiche d'ufficio e le strategie di fidelizzazione dei clienti nei centri servizi.
Progetti
Ottimizzazione Flussi di Risposta ai Reclami
feb 2024 – giu 2024
- Collaborazione con il team di qualità per revisionare le procedure di risposta per richieste critiche, riducendo i tempi di attesa medi del 10%.
- Creazione di un archivio interno di risposte rapide condiviso tra gli operatori del reparto.
Competenze
Gestione chiamate inbound e outbound
Risoluzione al primo contatto (FCR)
Salesforce Service Cloud
Zendesk Support
Sistemi ACD e telefonia Genesys Cloud
Tecniche di de-escalation
Gestione dei reclami complessi
Supporto multicanale (telefono, chat, email)
Inserimento dati e verifica anagrafica
Monitoraggio e rispetto dei livelli SLA
Lingue
Inglese
C2
Italiano
C1
Certificazioni
Attestato Professionale in Customer Service Excellence
Australian Institute of Customer Service · mag 2023