Marcus Vaughan
Erfahrener Call Center Supervisor | Teamführung, Service-Level-Optimierung & Workforce Management
Bayside Telecommunications Services
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit großem Interesse bewerbe ich mich auf die ausgeschriebene Stelle als Call Center Supervisor bei Bayside Telecommunications Services. Ihre Anforderung, den operativen Kundenservice durch strukturierte Personaleinsatzplanung und gezielte Qualitätsförderung zu steuern, entspricht genau meinem bisherigen beruflichen Schwerpunkt in Brisbane.
In meiner aktuellen Position bei Moreton Financial Assist verantworte ich die disziplinarische und fachliche Führung von 28 Inbound- und Outbound-Kundenbetreuern im Bereich Privatkunden-Finanzdienstleistungen. Durch eine optimierte Schichtplanung mit Genesys Cloud konnte unser Bereich eine durchschnittliche Erreichbarkeitsquote von 94 % erzielen. Zudem habe ich ein monatliches Coaching-Programm zur Gesprächsqualität eingeführt, mit dem die Erstlösungsquote von 72 % auf 81 % gesteigert werden konnte. Ergänzend dazu entwickle und überwache ich in Abstimmung mit dem WFM-Team Notfallpläne zur Lastverteilung bei unerwarteten Anfragespitzen.
Zuvor leitete ich bei Coral Coast Logistics Support ein 18-köpfiges Support-Team für Sendungsverfolgung und B2B-Kundenbetreuung im Mehrschichtbetrieb. Dort gelang es mir durch die Vereinheitlichung von Ticketing-Vorlagen und Wissensdatenbank-Artikeln in Zendesk, die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit um 14 % zu senken. Die Durchführung von strukturierten Mitarbeitergesprächen und gezielten Schulungsmaßnahmen bildete dabei stets das Fundament für verlässliche Servicestandards und Compliance.
Gern bringe ich meine Führungserfahrung, meine Praxis in der Kennzahlensteuerung und mein Engagement für hochwertige Kundenerlebnisse gewinnbringend in Ihr Team ein. Ich freue mich auf die Gelegenheit zu einem persönlichen Gespräch.
Mit freundlichen Grüßen
Marcus Vaughan