Marcus Vaughan
Erfahrener Call Center Supervisor | Teamführung, Service-Level-Optimierung & Workforce Management
Brisbane
Profil
Führungserfahrener Call Center Supervisor mit fundierter Praxis in der operativen Leitung von Kundenserviceteams, Personaleinsatzplanung und Leistungsoptimierung. Bewährt in der Steigerung von Erstlösungsquoten und Service-Levels durch zielgerichtetes Mitarbeiter-Coaching, standardisierte Arbeitsabläufe und datengestützte WFM-Steuerung in anspruchsvollen Serviceumgebungen.
Berufserfahrung
Moreton Financial Assist
Brisbane, Australien
Call Center Supervisor
März 2021 – Heute
- Disziplinarische und fachliche Führung von 28 Inbound- und Outbound-Kundenbetreuern im Bereich Privatkunden-Finanzdienstleistungen.
- Steuerung der täglichen Service-Levels (SLA) und Erreichen einer durchschnittlichen Erreichbarkeitsquote von 94 % durch optimierte Schichtplanung via Genesys Cloud.
- Einführung eines monatlichen Coaching-Programms zur Gesprächsqualität, wodurch die Erstlösungsquote (FCR) von 72 % auf 81 % gesteigert wurde.
- Entwicklung und Überwachung von Notfallplänen zur Lastverteilung bei unerwarteten Anfragespitzen in enger Abstimmung mit dem WFM-Team.
Coral Coast Logistics Support
Brisbane, Australien
Teamleiter Kundenservice
Aug. 2016 – Feb. 2021
- Leitung eines 18-köpfigen Support-Teams für Sendungsverfolgung und B2B-Kundenbetreuung im Mehrschichtbetrieb.
- Senkung der durchschnittlichen Nachbearbeitungszeit (AHT) um 14 % durch Vereinheitlichung von Ticketing-Vorlagen und Wissensdatenbank-Artikeln in Zendesk.
- Durchführung von strukturierten Mitarbeitergesprächen, Leistungsbeurteilungen und gezielten Schulungsmaßnahmen für neue Angestellte.
- Sicherstellung von Compliance- und Datenschutzstandards bei sämtlichen Kundeninteraktionen.
Pacific Crest Direct Services
Brisbane, Australien
Senior Customer Support Specialist & Stv. Teamleiter
Mai 2012 – Juli 2016
- Koordination der täglichen Aufgabenverteilung und Eskalationsmanagement für komplexe technische Anfragen von Endkunden.
- Regelmäßige Durchführung von Side-by-Side-Coachings und Qualitätsaudits zur Einhaltung interner Servicestandards.
- Mitwirkung an der Personaleinsatzplanung und täglichen Auswertung relevanter KPI-Reports für die Abteilungsleitung.
Ausbildung
TAFE Queensland
Diploma of Business · Business Administration & Management · Brisbane, Australien · Mit Auszeichnung abgeschlossen · Feb. 2000 – Nov. 2002
Schwerpunkte in betrieblicher Kommunikation, Teamführung, Qualitätskontrolle und operativer Prozessorganisation.
Projekte
Migration auf Omnichannel-Cloud-Plattform
Nov. 2022 – Juni 2023
- Planung und Begleitung des Umstiegs von einer lokalen Telefonanlage auf eine Omnichannel-Cloud-Lösung für 50 Arbeitsplätze ohne Unterbrechung des operativen Betriebs.
- Erstellung von Schulungsunterlagen und Durchführung von Nutzertrainings für Supervisor und Servicemitarbeiter.
Kernkompetenzen
Teamführung & Personaleinsatzplanung
Workforce Management (WFM)
Genesys Cloud
Zendesk Support
Eskalations- & Beschwerdemanagement
Qualitätssicherung & Gesprächscoaching
KPI-Reporting & SLA-Überwachung
Prozessoptimierung im Kundendienst
Incident Management
Sprachen
Englisch
C2
Deutsch
C1
Zertifizierungen
Certified Customer Experience Professional (CCXP)
Customer Experience Professionals Association (CXPA) · Apr. 2024
Workforce Management Professional Certificate
The Call Center School · Sept. 2021
Ehrenamtliches Engagement
Queensland Community Care Volunteers
Brisbane, Australien · Jan. 2022 – Dez. 2025
- Koordinator Servicetelefon
- Leitung eines Teams von Freiwilligen zur Betreuung der telefonischen Informations- und Beratungsstelle für Senioren in Brisbane.