Daniel Hauer
Erfahrener Call-Center-Agent im Inbound-Kundenservice und Beschwerdemanagement
Brisbane
Profil
Verlässlicher Call-Center-Agent mit fundierter Praxis in der telefonischen Kundenbetreuung, Fallbearbeitung und Deeskalation komplexer Anliegen im australischen Dienstleistungssektor.
Zeichnet sich durch ruhige Gesprächsführung, hohe Lösungsorientierung und versierten Umgang mit gängigen CRM- und Contact-Center-Systemen aus.
Berufserfahrung
Moreton Bay Energy Services
Brisbane, Australien
Call-Center-Agent im Inbound-Kundenservice
März 2021 – Heute
- Bearbeitung von monatlich über 900 eingehenden Anrufen zu Strom- und Gasverträgen, Tarifwechseln und Rechnungsanfragen mit einer Erstlösungsquote von 88 %.
- Erfassung und Aktualisierung von Kundenstammdaten in Salesforce Service Cloud unter Einhaltung australischer Datenschutzstandards.
- Professionelle Deeskalation von Beschwerden bezüglich Abrechnungsdifferenzen und Vereinbarung individueller Zahlungspläne.
- Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen in die telefonische Kundenbetreuung und die Nutzung interner Wissensdatenbanken.
Pacific Horizon Logistics
Brisbane, Australien
Kundendienstmitarbeiter Contact Center
Aug. 2016 – Feb. 2021
- Entgegennahme von Kundenanfragen zu Sendungsverfolgung, Lieferverzögerungen und Reklamationen via Telefon und Ticketsystem.
- Dokumentation von Servicefällen in Zendesk bei durchschnittlicher Einhaltung der Bearbeitungszeit von unter vier Minuten pro Vorgang.
- Koordination von Eillieferungen in direkter Abstimmung mit dem regionalen Dispositionsteam.
Strata Connect Telecommunications
Brisbane, Australien
Call-Center-Mitarbeiter First-Level-Support
März 2013 – Juni 2016
- Bearbeitung von First-Level-Supportanfragen zu Mobilfunk- und Festnetzverträgen sowie grundlegenden technischen Verbindungsproblemen.
- Gezielte Information über Tarifoptionen und Zusatzdienste im Rahmen von Inbound-Servicegesprächen.
- Regelmäßige Erreichung der Zielvorgaben für Kundenzufriedenheit (CSAT) mit durchschnittlich 91 % positiver Bewertung.
Ausbildung
TAFE Queensland
Certificate III in Business · Business and Customer Contact Services · Brisbane, Australien · Erfolgreich abgeschlossen · Feb. 2012 – Nov. 2012
Schwerpunkte auf Kundenkommunikation im B2C-Bereich, Beschwerdemanagement, CRM-Datenerfassung sowie professioneller Gesprächsführung am Telefon.
Projekte
Optimierung der Inbound-Dokumentation
Apr. 2023 – Sept. 2023
- Mitwirkung bei der Einführung von standardisierten Gesprächsleitfäden und Makros zur Bearbeitung saisonaler Nachfragespitzen bei Energieabrechnungen.
- Verkürzung der durchschnittlichen Nachbearbeitungszeit (After-Call Work) um 20 Sekunden pro Fall durch optimierte Dokumentationsvorlagen.
Fachliche Kompetenzen
Inbound-Telefonie
Beschwerdemanagement
Erstlösungsquote (FCR)
Salesforce Service Cloud
Zendesk
Kundenbetreuung B2C
Gesprächsdeeskalation
Telefonsysteme (ACD)
Datenerfassung und CRM-Pflege
Sprachen
Englisch
C2
Deutsch
C1
Zertifikate
Certified Customer Service Professional (CCSP)
Customer Service Institute of Australia (CSIA) · Juni 2021
Freiwilliges Engagement
Brisbane Community Support Hub
Brisbane, Australien · Jan. 2022 – Dez. 2025
- Ehrenamtlicher Telefonhelfer
- Telefonische Betreuung von Ratsuchenden und Weitervermittlung an lokale Beratungsstellen und Tafeln im Großraum Brisbane.