Chantal Guichard
Erfahrene Senior-Kundenberaterin | Multichannel-Support & Deeskalationsmanagement
Nantes
Profil
Erfahrene und lösungsorientierte Kundenberaterin mit fundierter Praxis in der Betreuung anspruchsvoller B2B- und B2C-Kunden über Telefon, E-Mail und digitale Ticketsysteme.
Spezialisiert auf zügiges Reklamationsmanagement, deeskalierende Gesprächsführung und die Optimierung interner Servicestandards zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Berufserfahrung
LoireLogix Solutions SAS
Nantes, Frankreich
Senior-Kundenberaterin (Customer Service Representative)
Nov. 2019 – Heute
- Steuerung der täglichen operativen Multichannel-Kundenbetreuung (Inbound-Telefonie, E-Mail und Chat) für Geschäftskunden in Westfrankreich.
- Deeskalation und eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Reklamationen mit einer Lösungsquote von 94 % beim Erstkontakt.
- Einführung strukturierter Leitfäden für das Ticketingsystem Zendesk zur Beschleunigung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 18 %.
- Fachliches Mentoring und kontinuierliche Einarbeitung von sechs neuen Mitarbeitenden im Serviceteam.
Atlantique Vente Directe EURL
Nantes, Frankreich
Kundenbetreuerin Service und Auftragsabwicklung
März 2014 – Okt. 2019
- Betreuung des Endkundenservices im B2C-Versandhandel für Bestellabwicklung, Lieferstatus und Retourenmanagement.
- Bearbeitung von Rechnungsreklamationen und Zahlungsavisen im ERP-System SAP S/4HANA Sales.
- Regelmäßige Abstimmung mit Versanddienstleistern zur Klärung von Zustellverzögerungen und Transportschäden.
Nantes Call Services SA
Nantes, Frankreich
Mitarbeiterin im Kundenservice
Mai 2011 – Feb. 2014
- Telefonische Kundenbetreuung im First-Level- und Second-Level-Support für Telekommunikations- und Energiedienstleister.
- Dokumentation von Kundenanfragen und Stammdatenpflege in CRM-Datenbanken nach geltenden DSGVO-Standards.
Ausbildung
Université de Nantes
DEUG LEA (Anglais-Allemand) · Fremdsprachen und internationale Kommunikation (Angewandte Fremdsprachen) · Nantes, Frankreich · Gut (Mention Assez Bien) · Sept. 1993 – Juni 1995
Schwerpunkte in mehrsprachiger Geschäftskorrespondenz, interkultureller Kommunikation und Handelsrecht.
Projekte
Optimierung der internen Wissensdatenbank für Kundenbetreuung
Okt. 2022 – Mai 2023
- Erstellung und Strukturierung einer internen Knowledge-Base mit standardisierten Antwortvorlagen zur Fehlerreduktion bei Softwareupdates.
- Schulung von zehn Servicemitarbeitern in deeskalierender Kommunikation bei Systemausfällen.
Fachliche Kompetenzen
Multichannel-Kundenservice
Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Ticketingsysteme (Zendesk, Freshdesk)
ERP-Systeme (SAP S/4HANA)
Deeskalierende Kommunikation
First- & Second-Level-Support
Auftrags- und Retourenabwicklung
Kundenbindung & Kundenzufriedenheit
Einarbeitung & Mentoring
DSGVO-konforme Datenpflege
Sprachen
Französisch
C2
Deutsch
C1
Englisch
B2
Zertifikate
Zertifizierte Fachkraft für Beschwerdemanagement und Kundenorientierung
AFNOR Certification · Apr. 2021
Zertifikat Professionelle Telefon- und Multichannel-Kundenbetreuung
CCI Nantes St-Nazaire · Sept. 2017
Ehrenamtliches Engagement
Solidarité Numérique Loire
Nantes, Frankreich · Jan. 2021 – Heute
- Ehrenamtliche Helferin im Bürgerservice
- Unterstützung älterer Mitbürgerinnen und Mitbürger bei der telefonischen und digitalen Erledigung administrativer Anliegen.